Business Kommunikation

СЪДЪР ЖАНИЕ
1. Цел и структура на изследването 7
2. Теоретична основа. Изясняване на понятията 12
2.1. Комуникация 12
2.1.1. Същност на комуникацията 12
2.1.2. Комуникационни модели 14
2.1.3. Особености на междукултурната бизнес комуникация 19
2.2. Култура 37
2.2.1. Релевантна дефиниция и уточняване на понятието 37
2.2.2. Културноспецифични измерения на поведението и междукул-
турни различия. Съпоставяне на културите: концепции и модели 45
2.2.3. Културните параметри според Флорънс и Клайд Клъкхон
и Фред Стродбек 46
2.2.4. Междукултурните различия според модела на Едуард Хол 48
2.2.5. Междукултурният модел на Тромпенаарс 53
2.2.6. Концепцията на Хеерт Хофстеде за културните различия 55
3. Индекс за измерване на междукултурните различия Хеерт Хофстеде 58
3.1. Измерението властово разстояние 60
3.1.1. Властовата дистанция в българската култура 61
3.1.2. Властовата дистанция в немската култура 65
3.2. Измерението индивидуализъм срещу колективизъм 69
3.2.1. Колективистичният характер на българската култура 70
3.2.2. Индивидуалистичният характер на немската култура 82
3.3. Измерението мъжественост срещу женственост 84
3.3.1. Показателят женственост в българската култура 85
3.3.2. Показателят мъжественост в немската култура 87
3.4. Измерението избягване на несигурността 89
3.4.1. Избягване на несигурността в българското общество 90
3.4.2. Избягване на несигурността в германското общество 95
3.5. Измерението дългосрочна ориентация срещу краткосрочна
ориентация 99
3.5.1. Дългосрочна ориентация и полихронизъм на българската култура 100
3.5.2. Дългосрочна ориентация и монохронизъм на германската култура 103
4. Характеристика на българската и германската култури по модела на
Хофстеде и Хол 104
4.1. Властово разстояние на работното място 105
4.2. Индивидуализъм срещу колективизъм на работното място 107
4.3. Мъжественост срещу женственост на работното място 109
4.4. Избягване на несигурността на работното място 110
4.5. Възприемане на времето по Хол 111
4.6. Териториално поведение по Едуард Хол 113
5. Комуникативни проблеми в българо-германската бизнес комуникация 114
5.1. Вербална комуникация 114
5.1.1. Език, мислене и реалност 114
5.1.2. Език и култура 116
5.1.3. Теория за езиковата относителност 122
5.2. Невербална комуникация 131
5.3. Паравербална комуникация 137
6. Вербални, невербални и паравербални различия в българския и
германския комуникационен стил 139
6.1. Приоритет на отношенията <> приоритет на съдържанието 140
6.1.1. Различия на вербално ниво 141
6.1.2. Различия на невербално ниво 150
6.1.3. Различия на паравербално ниво 152
6.2. Ориентиране към групата <> ориентиране към индивида 157
6.2.1. Различия на вербално ниво 157
6.2.2. Различия на невербално ниво 178
6.2.3. Различия на паравербално ниво 179
6.3. Индиректност <> директност 183
6.3.1. Различия на вербално ниво 183
6.3.2. Различия на невербално ниво 198
6.3.3. Различия на паравербално ниво 199
6.4. Имплицитност <> експлицитност 201
6.4.1. Различия на вербално ниво 201
6.4.2. Различия на невербално ниво 211
6.4.3. Различия на паравербално ниво 216
6.5. Полихронност <> монохронност 221
6.5.1. Различия на вербално ниво 221
6.5.2. Различия на невербално ниво 232
6.5.3. Различия на паравербално ниво 233
7. Заключение и изводи 237
8. Библиография 247

3.1. Измерението „властово разстояние“
„Може да се каже, че тази величина е барометър за неравенството в обществото.“ (Hofstede 2012: 1073), защото тя се занимава със социалната дистанция в едно общество, с това как се възприема
властта и какво значение имат йерархическите структури. Тя разглежда следните въпроси:
• доколко йерархическите структури се приемат за абсолютна даденост;
• до каква степен се изпитва респект към хора във висока позиция и как се възприемат различията в общественото положение;
• как е разпределена властта;
• как се възприемат социалните и икономически различия.
Хофстеде посочва Мексико, Китай и Япония като примери за страни с висока социална дистанция, където неравномерното разпределение на властта (в семейството, професията, политиката)
е приемливо. Властимащите се радват на привилегии и децата се възпитават в дух на респект и послушание. На другия полюс са Америка, Дания, Франция като страни с ниска социална дистанция, където респектът пред властта и влиянието й е относително нисък (високопоставените личности не са имунизирани срещу скандали), властта сама по себе си не е приви легия, а обществото се възпитава в дух на равнопоставеност, всички имат еднакви права и са равни пред закона.
3.1.1. Властовата дистанция в българската култура
Както вече споменахме методиката на Хеерт Хофстеде е тествана с редица анкети, проведени от различни екипи нееднократно в български условия. Анализирайки интерпретационните таблици, Цветан Давидков заключава и потвърждава, че „България определено е сред страните с голяма властова дистанция.“ (Давидков 2009: 71) Ефектът от това върху организациите се изразява в строга вертикална йерархична система и екзистенциално неравенство. По този показател България според цифровите стойности на Хофстеде достига 70 пункта (за сравнение: стойността на Германия е 35, виж. фиг. 19). Властовото разстояние в България се характеризира със силна демонстрация на властовите структури. Българското училище е христоматиен пример в това отношение. Както е известно, училището не коригира, а по-скоро утвърждава разпространените в обществото ценности и образци на поведение. По принцип отношението между обучаващ и обучаван може да бъде характеризирано като своеобразна властова структура. В нея преподавателят прилага специфичен набор от награди и наказания, с които да стимулира обучаваните и да влияе върху тяхното ангажирано участие. Ролите в двойката „учител–ученик“ в България са белязани от силно властово разстояние. По време на час инициативата задължително
идва от страна на учителя; от учениците се очаква да седят мирно и да пазят тишина. Те вземат думата само след вдигане на ръка и ако учителят ги посочи. Желателно е да дават точни и ясни отговори, които се придържат към вече казаното от учителя. От учителите се очаква да знаят всичко. Учителят винаги е прав и не може да му се противоречи, нито да бъде критикуван. Всяко мнение, което се отклонява от обичайното, се заклеймява, инакомислещите се осмиват и потискат, грешките се наказват. Ако някой ученик „пречи“ на учебния процес, той се наказва, а често се викат и родителите му. След забраната на физическото насилие и боя най-разпространената форма на наказание е възлагането на повече домашни. Като потвърждение на тази реалност са и резултатите от национално представително проучване сред учителите за състоянието в българското училище, проведено от социологическа агенция Глобал Метрикс сред 300 учители от 1 до 8 клас в цялата страна в периода 6-20 юни 2015 г. Сред най-големите проблеми учителите посочват липсата на дисциплина (48%). В култури с ниско властово разстояние като Германия учителят трябва да се отнася към учениците като с равни, а процесът на обучение е ориентиран към ученика. Стимулира се инициативата на децата. В ученето те трябва да са активната страна. Когато не разбират нещо, трябва да питат. Системата е отворена за дискусии, различни мнения и идеи. Знанието не се задава наготово, а до него се стига с търсене.
Но както казахме, корените за това поведение са заложени още в семейството. В България децата се възпитават в послушание. Детето се контролира непрекъснато, постоянно някой бди над него и го предупреждава за възможни опасности (да не падне, да не се изцапа, да не си намокри краката, да носи терличките; опасните занимания са забранени за децата). Една от първите думи, които детето чува е забраната „Не, не, не!“, а самото то бързо и последователно бива отучвано да отказва. В резултат на което децата стават несамостоятелни, тяхната зависимост се поощрява с всички средства. Майката (респ. бабата) не оставя детето да открива и овладява света само. Дори когато седи във влака до прозореца, неговото внимание постоянно е насочвано от родителите към обектите, които според тях си струва да бъдат регистрирани. А желанието на детето да надникне зад визуалната страна на нещата, да разбере същинското им предназначение, най-често бива пресичан под мотото „много питаш“. Родителите покровителстват децата, докато самите те не създадат свое семейство. По-големите братя и сестри често заемат ролята на родителите спрямо по-малките. Те подражават на родителите – понякога дори са по-строги във възпитанието, но и много грижовни към по-малките.
Хофстеде прави интересно сравнение между определението лош характер и слаб характер, когато става дума за възпитание на децата. В една родова култура от детето се очаква да е послушно и да не „отвръща“ (особено на по-възрастните). И ако то не спазва това правило и не отговаря на тези очаквания, а изказва мнението си, получава етикета, че има лош характер. В индивидуалистичните
култури децата биват приучвани да мислят самостоятелно и да си създават собствено мнение, а ако детето повтаря единствено „мненията на другите, се смята за слабохарактерно“. (Хофстеде 2001: 80) Нека посочим един съвсем пресен пример затова от социалния експеримент „VIP Brother“ сезон 2015, където една участничка номинира за изгонване своя съквартирантка, защото никак не одобрява поведението й. В същото време тя в нито един момент не й е казала директно мнението си, тъй като въпросната участничка е на годините на майка й и следователно е неудобно да я критикува. Виждаме как в едно уж само развлекателно телевизионно предаване, което обаче изважда на повърхността характерни поведенчески модели, двама души гледат на себе си не като на играчи в една телевизионна игра, а автоматично приемат силно неравностойни роли, продиктувани им от възпитанието и обществената практика. Самият Хофстеде обяснява механизма на възпроизвеждане на културните модели на поведение: тъй като в семейството се корени нашият първи ментален социален софтуер, влиянието му е огромно и е трудно вече съществуващите модели на мислене да бъдат изкоренени или променени. (Хофстеде 2001: 43). Така моделът се репродуцира по-късно в училището, университета, професията, обществото. Властовите структури се пренасят и в поведението на работното място. В страни като България зависимостта на служителите от техните началници е голяма. Тя се приема като даденост, обикновено с отрицателен знак. Отношението служител–началник много напомня на връзката баща–син, ученик–учител. В повечето случаи служителите предпочитат авторитарния тип управител, подобно на добрия баща, който поставя задачите, контролира работата, наказва или прощава грешките. В тази връзка би следвало да се интерпретира и прословутото неспазване на правилата в България. Правилата и законите тук не са нещо неприкосновено както в Германия, където те изначално са създадени, за да служат на общото благо.
В България те по-скоро представляват продължение на властта, която в очите на хората мисли само за себе си и ограбва народа. Законите се приемат скептично, тъй като често са използвани с политически цели. Не само по време на тоталитаризма, но и в новото демократично време хората вярват, че се приемат редица закони, които облагодетелстват определени икономически кръгове и групи лица. От тази гледна точка неспазването на всички правила е вид съпротива и несъгласие срещу произвола и несправедливостта на държавата. Неспазването на закона е форма на протест, а разбирането за свободата („Свобода или смърт“) е равнозначно на противопоставяне на официалните структури. От друга страна, отношението на българите към писаните правила е съвсем прагматично. Те се прилагат изключително гъвкаво според ситуацията, а липсата на правова държава и ширещата се безнаказаност стимулират още повече подобно отношение към законите и реда. Тази гъвкавост се превръща в конфликтно поле при работа с германски партньори, които посочват, че „прекалената гъвкавост пречи на работата им с българи.“ (според записан разговор с един от най-крупните германски инвеститори в България от януари 2015 година). Благосъстоянието и властта в България са неразривно свързани. На властта се гледа като на привилегия, възможност да стигнеш лесно до добър живот. В същото време в обществата с ниска социална дистанция използването на властта се регулира от закона и моралните норми за добро и зло. Неравенството принципно е нежелателно като краен резултат, защото е опасна предпоставка за социално напрежение. Законът гарантира, че всички, независимо от общественото положение, имат равни права и задължения. „Властта, благосъстоянието и статусът не вървят ръка за ръка.“ (Хофстеде 2001: 51).
Докато в България дори при явни несправедливости формите на протест са пасивни. Както казва големият българист Норберт Рандов: „българите са най-послушните бунтари“. Именно затова толкова разпространено у нас е демонстрирането на власт. Доста популярни са символите на високо обществено положение, които правят властта видима (луксозни коли, скъпи дрехи, бижута,
часовници). Парите и богатството засилват репутацията, затова доста често се върви по обратния на логиката път. За разлика от западноевропейската причинно-следственна връзка, според която
успелият човек купува скъпи вещи, защото може да си ги позволи, в България се сблъскваме ежедневно с мисленето: „имам скъпи вещи, значи съм успял“, тук е важно не толкова да си богат, а да го покажеш. Конкретни примери за несъответствие между социалното положение и демонстрация на скъпи предмети всеки би могъл да намери в непосредственото си обкръжение. В западните демокрации изтъкването на символите, внушаващи определен социален статус, будят недоверие. Хофстеде установява, че индексът за властовото разстояние е в пряка зависимост със следващото измерение в методологията му – индивидуализъм срещу колективизъм. България е добър пример, който потвърждава заключението на Хофстеде, че общества с голяма социална дистанция обикновено са колективистични. „В културите, в които хората са относително независими от вътрешни групи, те обикновено имат по-малка зависимост от властните.“ (Хофстеде 2001: 76)
3.1.2. Властовата дистанция в немската култура
Като страна с ниска социална дистанция Германия се различава значително от българското общество в отношението си към социалното неравенство, където всички усилия са насочени към минимализирането му. Основните цели във възпитанието са развитието на самостоятелност и социална отговорност, както и стимулирането на чувството за равнопоставеност. Този принцип е
заложен още в отношението деца-родители: отношението към децата повече или по-малко е като към равнопоставени от мига, в който те станат активни. Целта на семейното възпитание е детето
да поеме отговорност за живота си, колкото може по-рано. Детето бива окуражавано само да овладява света. „На детето е позволено да противоречи на родителите – то се научава да казва „не“ много рано“. (Хофстеде 2001: 42) Детето се учи да бъде самостоятелно, а „под самостоятелност се разбира способност за преценка, критичност, вяра в собствените качества, собствена воля, конкурентост.“ (Schroll-Machl 2013: 118) Компетентност и усърдие са най-важните качества, който ще бъдат от полза както за индивида, така и за общността. Ред, дисциплина и самоконтрол, но не под формата на сляпо покорство, а в съчетание с устояване на личната свобода, е немската рецепта за просперитет. За развитието на тези ценности допринася много протестантската етика в Германия, която възприема труда като жизнена необходимост. Благосъстоянието трябва да се изработва, то не е даденост и всеки има равен шанс за постигането му. Усърдието е пътят към самоуважението и респекта на другите. На това се дължи и
прословутата немска дисциплина, която е родила едни от най-големите световни търговски марки и най-силната икономика в Европа. Консенсусът и справедливостта са другите важни принципи, които редуцират социалното неравенство. Типично за немската практика е решенията да се вземат общо, с демократично обсъждане на всички аспекти и чрез възможността всеки да изрази
мнението си. Чрез участието си всички са отговорни за решението. Включването във вземането на решение е един от най-силните мотивационни фактори на работното място. Немците са научени да отстояват своите позиции и се убеждават в противното само на базата на рационални аргументи, а не защото опонентът е по-високопоставен. „Веднъж взети, решенията се фиксират и се превръщат в задължителна норма, която се спазва стриктно от всички.“ (Rösch, 1999: 60) Отклонения от решението, пък било то и под формата на импровизации с по-добри идеи, са недопустими и трябва да бъдат обсъдени. Справедливостта се асоциира с прилагането на еднакви стандарти за всички по отношение на правата, задълженията и шансовете.
На работното място зависимостта на служителите от началниците е по-ограничена, предпочитан тук е партиципативен стил на управление, който разчита на екипността, личната отговорност и инициативата на служителите. На подобен стил на управление в България би се гледало като несигурно и слабо управление. Йерархиите в предприятието са по-скоро функционални структури, те дефинират кой каква роля и какви задачи изпълнява, за да бъдат реализирани определени стратегии за постигане на корпоративните цели. Освен че ръководителят работи екипно със служителите си, от него не се очаква натиск и постоянно контролиране. От служителите се очаква съвестно изпълнение на задълженията, самоконтрол и своевременно информиране за грешки и проблеми. Признанието за грешка говори за професионална отговорност и не води до санкции, а до отстраняването на проблема, преди той да се е задълбочил. Прикриването и премълчаването на проблеми е осъдително. „Немците обичат екипната работа и колегиалността. Те обичат да обменят опит с колегите си и да координират с другите какво и как го правят.“ (Rösch 1999: 60)
От друга страна, служителите следват интересите на работодателя само, ако те съвпадат със собствените им интереси. Емоционалната дистанция помежду им също не е голяма, при необходимост служителят винаги може да се обърне за разговор към началника, той е достъпен, при несъгласие може да му се противоречи. Ролите са взаимнозаменяеми. Видимата страна на ниската властова дистанция е негативното отношение към демонстрирането на благосъстояние и власт. В Германия не се гледа с добро око на символите за статус. И тук се разкрива влиянието на протестантските добродетели: пестеливост, смирение, усърдие, материален просперитет, но редуциране на показността.
Следната ситуация, цитирана от Зигрун Комати в книгата „Културен шок“, илюстрира добре сблъсъка на българската и германската култура вследствие на различията по измерението властово
разстояние. Немски предприемач решава да инвестира в туристическия сектор и открива хотел с ресторант в София. Назначава общо 35 служители, българската му съпруга отговаря за счетоводството и контрола, той се заема с ръководството и маркетинга. Бизнесът върви добре. След половин година жена му излиза в отпуск по майчинство и финансовият отдел и контролът се поемат от жената на един от служителите в хотела. От този момент нататък мениджърът всекидневно бива затрупван от „дреболии“, които възникват поради лични разпри и разногласия сред персонала. Той обаче отказва да бъде строгият началник, който да удари с юмрук по масата. Предпочита да ръководи предприятието по западен модел, разчитайки на екипност, самоконтрол и взаимно доверие. Не иска да се превръща в надзирател. Една година по-късно съпругата му се връща на работа. Още на следващия месец приходите му значително се покачват. При проверка на документацията, се установява, че доста средства са били отклонявани. Немският мениджър се вбесява заради измамите. Иска да заведе дела, но жена му го убеждава, че е безсмислено, защото е трудно да се докаже. Вземат друго решение: трябва просто да въведе строг външен контрол. Определя по един човек във всяко звено, който срещу малко по-висока заплата отговаря за работата там и е длъжен да му докладва всеки ден в точно определен час. Така немският мениджър е разтоварен от злободневните проблеми (кой с кого, защо си е сменил дежурството и пр.) и се посвещава изцяло на значително по-важните си задачи като управител. Сега служителите са управлявани значително по-строго, те получават нареждания и постоянно биват контролирани. Този стил на управление, който му е чужд и никак не харесва, се оказва резултатен в България. (Flader, Comati 2008: 146)
Различният стил на управление е едно от най-съществените неща, който пряко са повлияни от властовата дистанция. Тук различията са толкова съществени, че автоматичното пренасяне на мениджърски подходи е доста неефективно. Очакването на постоянен контрол отвън, прикриването на проблеми и грешки, вечното оплакване от „некадърния шеф“ са само част от различията. В таблицата в глава 4.1. са систематизирани всички конфликтни несходства по този показател, които влияят на бизнес отношенията.